Ketika ada sebuah peristiwa, ada sebuah bank digital ternama di Indonesia baru saja meluncurkan fitur investasi terbaru. Antusiasme nasabah tinggi, tapi di balik layar, sesuatu yang lain juga sedang ‘meledak’. Ribuan panggilan dan chat masuk membanjiri saluran dukungan pelanggan. Bukan sekadar pertanyaan teknis, tetapi pertanyaan-pertanyaan bernuansa finansial yang kompleks yang tak terjawab oleh script baku. Agen di ujung telepon, meski bersuara ramah, terdengar gagap. Mereka tidak cukup dilatih untuk menerjemahkan istilah-istilah seperti ‘yield‘, ‘risk profile‘, atau ‘diversifikasi‘ ke dalam bahasa yang mudah dipahami nasabah awam.
Apa yang terjadi? Tingkat kepuasan nasabah (CSAT) anjlok. Komplain memenuhi media sosial. Yang paling menakutkan bagi setiap pelaku bisnis finansial: tingkat churn kepergian nasabah mulai menunjukkan tren yang mengkhawatirkan. Dalam dunia yang dibangun di atas fondasi kepercayaan, insiden seperti ini bukanlah gangguan operasional belaka; ini adalah erosi fondasi bisnis itu sendiri.
Pengalaman diatas, sayangnya, bukanlah cerita fiksi. Ini adalah potret nyata yang kerap ditemui dalam perjalanan lebih dari satu dekade membangun Solutif. Banyak eksekutif bank dan fintech masih memandang contact center sebagai ‘kejahatan yang diperlukan’ sebuah pusat biaya yang harus ditanggung. Mereka diberikan vendor yang menyediakan agen dan perangkat lunak, namun gagal menyediakan yang paling penting: pemahaman mendalam tentang jiwa bisnis finansial.
Masalahnya bermula dari kesenjangan pemahaman. Vendor contact center biasa sering kali hanya ahli dalam metrik operasional: Average Handling Time (AHT), jumlah panggilan terjawab, dan sejenisnya. Yang mereka lewatkan adalah konteks. Dalam dunia yang diatur oleh POJK dan UU Perlindungan data pribadi, sebuah kata yang salah dari agen bukan hanya sekadar kesalahan layanan, tetapi sebuah pelanggaran yang berpotensi denda besar. Ketika berurusan dengan uang sesuatu yang sangat personal dan emosional setiap keluhan membawa muatan perasaan yang tinggi. Nasabah tidak ingin robot yang membaca script; mereka menginginkan empati, kejelasan, dan yang terpenting, solusi.
Di sinilah filosofi kami, Solutif lahir. Kami tidak hadir untuk sekadar menjadi ‘vendor’. Kami hadir untuk menjadi ekstensi dari tim Anda, mitra yang berbicara dalam bahasa bisnis yang sama.
Kami melihat contact center bukan sebagai ruangan berisi telepon, melainkan sebagai, pusat saraf bisnis Anda. Setiap panggilan yang masuk adalah seuntai data emas. Ia membawa cerita tentang kebingungan nasabah terhadap suatu fitur, aspirasi mereka terhadap produk baru, atau bahkan early warning tentang sebuah bug teknis. Dengan mendengarkan secara mendalam, kami mengubah suara-suara ini menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.
Praktiknya seperti apa? Kami membangun tim agen yang tidak hanya terlatih dalam teknik komunikasi, tetapi juga dijejali dengan pemahaman produk finansial. Seorang agen Solutif dapat dengan percaya diri menjelaskan perbedaan antara bunga flat dan efektif, atau membantu nasabah pemula memahami profil risiko dalam berinvestasi. Ini adalah investasi pada pengetahuan yang hasilnya terlihat jelas: nasabah merasa didengar dan teredukasi, sementara escalasi yang tidak perlu dapat dipotong sejak dini.
Diatas fondasi manusia yang kuat ini, kami menambahkan lapisan teknologi yang cerdas. Platform Solutif sebagai vendor contact center menyatukan semua saluran dari telepon, WhatsApp Business, hingga chat dalam aplikasi menjadi satu percakapan yang utuh. Bayangkan seorang nasabah yang mengeluh via chat, lalu menindaklanjuti via telepon. Dengan sistem kami, agen tidak perlu meminta nasabah mengulangi ceritanya dari nol. Teknologi AI contact center kami tidak menggantikan peran manusia, melainkan memberdayakan mereka. AI menangani pertanyaan-pertanyaan sederhana yang repetitif, menganalisis sentimen percakapan untuk mendeteksi kemarahan sejak dini, dan membantu melakukan routing panggilan kepada agen dengan spesialisasi yang paling tepat.
Hasilnya adalah sebuah transformasi. Contact center yang awalnya dianggap sebagai pusat biaya, secara perlahan berubah menjadi mesin pertumbuhan. Ia menjadi ujung tombak yang tidak hanya memadamkan api komplain, tetapi juga membangun istana loyalitas. Seorang nasabah yang merasa terbantu dengan baik cenderung akan bertahan lebih lama. Lebih dari itu, dalam setiap interaksi, terbuka peluang untuk edukasi produk yang lebih dalam, yang pada akhirnya menciptakan aliran pendapatan baru melalui upselling dan cross-selling yang tepat dan beretika.
Pada akhirnya, pilihan vendor contact center untuk bank dan fintech adalah pilihan strategis. Ini adalah pilihan antara terus menerus memadamkan kebakaran, atau membangun sistem pemadam yang canggih yang bahkan dapat mencegah api itu muncul.
Kami di Solutif percaya bahwa setiap percakapan dengan nasabah adalah sebuah kesempatan emas untuk memperkuat hubungan. Jika Anda siap untuk mengubah contact center dari beban operasional menjadi kekuatan strategis, kunjungi Solutif (021-5021 1001 atau marketing@Solutif.co.id).
